Temat: Praca na infolinii (call center)- wasze doświadczenie

Przez 4 lata pracowałam na infolinii dużej sieci handlowej i całkiem fajnie wspominam ten czas. Jeśli chodzi o pracę na infolinii obsługującej klientów zewnętrznych to ludzie są różni, ale przez telefon łatwo się nimi nie przejmować, myślę, że gorzej spotykać takich ludzi na żywo. Najlepiej jednak wspominam pracę na helpdesku polegającą na obsłudze pracowników organizacji i rozwiązywaniu problemów technicznych i zgłaszaniu awarii, tam do sytuacji konfliktowych dochodziło bardzo rzadko. 

Dla niektórych osób minusem takiej pracy są wyliczone przerwy, rozliczanie z czasu połączeń, lecz jeśli ktoś chce pracować sumiennie i nie oszukiwać to nie będzie to miało żadnego znaczenia. Z tego co wiem ten aspekt jest podobny w większości call center, ale zapewne wynika to z tego, że taką pracę podejmują różni ludzie i nie trzeba mieć specjalnych kwalifikacji.

Dużym plusem natomiast jest elastyczny grafik (praca całodobowa, możliwość wyboru dowolnych godzin) oraz to, że nie zabiera się pracy do domu, łatwo się nią nie martwić po godzinach. Z urlopami też u mnie nie było problemów. Na czas studiów zdecydowanie polecam taką pracę.

Pracowałam na słuchawce w dwóch różnych korporacjach, w obu byłam punktem pierwszego kontaktu dla klientów francuskojezycznych. Ja wspominam to fatalnie. Klienci byli roszczeniowi, niemili, nie chcieli współpracować. W jednej firmie pracowałam w dziale IT, w drugiej księgowość. Zarobki 2700 netto w jednej, 4000 netto w drugiej. Ale z wymogiem języka angielskiego na C1 i francuskiego C1. Jeden wielki stres niewarty tych pieniędzy i użerania się z tymi ludźmi. 

Pracowałam na infolinii i po miesiącu miałam dość. Zwykle było tylko kilka sekund przerwy pomiędzy połączeniami. Często brakowało czasu na zapisanie zgłoszenia. Klienci często krzyczeli i wyzywali. Nie polecam

To jeszcze zależy na jaką branżę trafisz i jaki rodzaj infolinii. Zwykle z klientami b2b pracuje się lepiej, też są roszczeniowi ale nie mają zazwyczaj absurdalnych wymagań i wiedzą o czym mówią w przeciwieństwie to osób prywatnych. Skupiają się na rozwiązaniu problemu a nie zrobieniu awantury. 

Pracowałam kiedyś na infolinii medycznej prywatnej firmy (właśnie takiej, na którą to ludzie dzwonili do mnie, nie ja do nich) i masakra. Ludzie robią awantury o wszystko na co nie mamy żadnego wpływu. Wszystko im się należy na już, teraz. Ciągle wyzywanie i wyklinanie konsultantów bo np. lekarz jest na urlopie to norma na porządku dziennym. 

Pracowałam w trakcie studiów w dwóch miejscach podobnych do call center - branża jubilerska i bank. DRAMAT. W branży jubilerskiej wytrzymałam 3 lata, ale to dlatego, że na początku było całkiem fajnie ( świetna atmosfera w zespole) no i nie było to typowe call center - tj. poza obsługą klientów miałam też dużo innych, całkiem fajnych i kreatywnych obowiązków. Obsługa klienta jednak była koszmarem i ostatnie 1,5 roku rzygać mi się chciało co rano jak miałam iśc do pracy i gadać z tymi ludźmi. W banku wytrzymałam 3 msc i o 3 msc za długo. Ludzie są okropni - roszczeniowi, niewychowani i często po prostu mało inteligentni/ głupi. Tłumaczysz dziadowi coś 5 razy, On dalej nie rozumie i jeszcze zaczyna kręcić aferę - masz ochotę mu powiedzieć, że jest tępy i żeby spadał do innej firmy skoro wie wszystko najlepiej, ale oczywiście nie możesz. W takim call center jest najczęściej połączenie za połączeniem, nie masz kiedy się po tyłku podrapać, często nie zdążysz się nawet napić wody, a suchość w ustach przy takiej pracy to norma. Pieniądze mega słabe, ja pracowałam jakieś 5 lat temu to zarabiałam różnie, ale w przedziale 1800-3000 zł na rękę w zależności od miesiąca i pracy. Jeśli masz opcję to serio szukaj czegoś innego, ja uważam, że to jest najgorsza robota na świecie - a jako studentka serio pracowałam też w dużo lepszych miejscach i zarobki były lepsze i zdrowie psychiczne zachowane.

Najpierw pozytywnie:

Taka praca to okazja do rozwoju wielu umiejętności (asertywności, komunikacji, działania pod presją, skutecznego dogadywania się ze współpracownikami, nie brania rzeczy do siebie, zdobycia/poszerzania wiedzy o konkretnej branży). Ludzie (współpracownicy) bywają fajni. 

Niektórzy cenią sobie też to że jednak siedzisz w miejscu, nie dźwigasz, możesz popijać kawę w trakcie. Bywa, że Klient jest bardzo wdzięczny za pomoc, zdarzają się zabawne rozmowy. 

Obecnie bywa, że daje to też możliwość pracy zdalnej/hybrydowej.

ALE 

nie jest tak, że nie rozwiniesz tych umiejętności gdzie indziej, więc pytanie czy warto.

Z moich doświadczeń: osoby które nie potrafią się zdystansować do tego co słyszą i mają wysoko w priorytetach tzw szacunek do siebie, mogą mieć ciężko. 

Bo zwykle wygląda to tak, że o ile klient jawnie użyje wulgaryzmów to możesz zareagować, ale jak jest to taka ukryta bierna agresja to już nie. 

Czyli może sugerować że masz niskie iq, nie chciało Ci się uczyć więc siedzisz na słuchawce, rodzina powinna się za Ciebie wstydzić etc.

Więc tu już zależy od Ciebie czy to Cię rusza czy nie. 

Dodam, że w infoliniach typu bank czy ubezpieczenia nie ma fizycznej mozliwości nauczyć się wszystkich procedur na pamięć, więc wygląda to tak, że potrzebujesz czasu na otwarcie odpowiedniej procedury etc co jest pożywką dla wrednych klientów (bo pani sama nie wie tylko szuka, wtedy się zaczyna jęczenie o kierownika albo o przełączenie do mądrzejszego kolegi, a zwykle nie możesz tego zrobić).

Dodatkowo to jest duuuża odpowiedzialność bo w banku wiadomo, że dane są bardzo wrażliwe, więc jak błednie zidentyfikujesz klienta to słabo. A płacą oczywiście w okolicach najniższej. 

Systemy się tną, są kolejki więc na wstępie bywa, że klient jest zły. Doświadczasz dużej bezradności (choćbyś chciała pomóc czasem nie możesz), jesteś chłopcem do bicia za niepowodzenia i błedy innych działów i właściwie całej firmy.

Jesteś uwiązana do słuchawki, widać jak na dłoni każdą sekundę w której Cię nie ma. Bywa, że bardzo chcesz wyjść punktualnie, ale jednak rozmowa Ci się przedłuży, a nie możesz powiedzieć 'sory, ja właśnie skonczyłam prace, przerzuce pana do koleżanki'. Tj ten czas zwykle mozesz sobie odebrać lub zapłacą Ci za niego, ale bywa to jednak problematyczne. 

Więc ja mam takie zdanie: jeśli chcesz brnąć w daną branże to call center to jest dobry start bez doświadczenia (np w bankowości), ale jeśli nie, to sama nie wiem czy warto. To chyba zależy od alternatywy, co dla Ciebie będzie wadą, a co zaletą (ja nie lubię siedzieć w miejscu, więc dla mnie to minus, dla drugiego będzie to plus).

Też to się tak wydaje że najgorzej 'wciskać', a jak do Ciebie klient dzowni to lżej, ale jednak jak Ty dzwonisz zeby wciskać to uczysz się tylko materiałów sprzedażowych, a na obsłudze juz jest tego więcej, jednak ludzie dzwonią często bo coś się wykrzaczyło, bywa że są bardzo dziwne sytuacje do rozkminienia z wkurzonym klientem w tle. Do tego np w banku mimo że jesteś na obsłudze posprzedażowej zwykle i tak masz do wyrobienia normę leadów, więc nie jest tak, że w ogóle Cię wciskanie nie dotyczy. 

Tak więc wyzwań jest z pewnością sporo, może próbuj, znam osoby które się swietnie odnajdują w takiej dynamice pracy, może to akurat TY :D 

Mimo iż mam talent do sprzedaży, zmuszono mnie krótko do sprzedaży telefonicznej. Sprzedawałam przetargi. Z sukcesem. Niestety nienawidzę wciskać kitu i odeszłam. Ogólnie od tego czasu nie lubię rozmów telefonicznych, ale jak już trzeba to to robię. 

Pracowałam koło roku na infolinii pewnej ubezpieczalni. Odbierałam tylko połączenia przychodzące, zero sprzedaży tylko obsługa dzwoniących osób (ewentualnie oddzwanianie gdy wymaga tego sytuacja, ale to może było z 5% wszystkich telefonów). 

To czego nieznosiłam najbardziej to tłumaczenie się za inne osoby czy świecenie oczami. Wiadomo że konsultanci są na pierwszej linii czyli to na nas spadają emocje klientów. A my na dobrą sprawę nie jesteśmy osobami decyzyjnymi, więc jedyne co możemy to posłuchać wiązanki i założyć sprawę.

Dodatkowo denerwowało mnie ciągłe kontrolowanie mojej pracy. Rozmowy z klientami były odsłuchiwane i oceniane (a oceny miały przełożenie na pensję). W miesiącu było to około 10-15 rozmów. Osoby oceniające często czepiały się zwykłych głupot, byleby czegoś się przyczepić. Były też różne statusy i na ich podstawie była obliczana efektywność. Często ciężko było się zmieścić w wyznaczonej normie-szczególnie jak przyjmowało się parę reklamacji czy coś wyjaśniało. No i po przekroczeniu paru sekund z przerwy (program to zliczał) od razu był krzyk i problem.

Większość rozmów była schematem, pytania bardzo często się powtarzały, więc miało się wrażenie że ciągle mówi się o tym samym. Wiadomo że zawsze zdarzy się klient z jakąś nietypową sprawą, ale najczęściej są osoby które mogą ci pomóc. Bywa też tak że oddzwaniasz do klienta z informacją zwrotną. Wiadomo że przychodząc do pracy nie masz wiedzy. Powinni się tobą zaopiekować. Na pewno czekają cię szkolenia czy odsluchwanie rozmów innych. Nie powinno cię zostawić bez wsparcia- no bo im też powinno zależeć na dobrej obsłudze klienta.

Na pewno nie jest to praca dla każdego. Dla mnie też nie jest to praca na długo. Ja na pewno się otworzyłam, nauczyłam się mówić wyraźniej i wolniej, no i znam podstawy danej branży. Próbuj, przecież jak ci się nie spodoba to zawsze możesz złożyć wypowiedzenie.